Van Spotify tot Netflix, Amazon tot Yelp24, de wereld wordt steeds verder geautomatiseerd. Het wordt langzamerhand minder gebruikelijk om interactie te hebben met een ander mens. De meeste producten en diensten zijn aan te kopen via technologie. Zelfs klantenservicemedewerkers zijn beschikbaar voor online chats, of via geautomatiseerde programma’s die je terugbellen op ieder gewenst tijdstip.
Deze technologie verhoogt de efficiëntie en biedt ad hoc levering op het moment van aanvraag. Het staat je tevens toe jouw bezoekers en klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden, wat hen meer gewaardeerd laat voelen. Automatisering wordt gebruikt als nooit tevoren – het is de enige manier om te blijven voldoen aan verwachtingen.
Hoewel het beheersen van automatisering van essentieel belang is voor het starten en groeien van jouw bedrijf, dien je je focus te verbreden om je bedrijf naar het volgende niveau te tillen. Je zult je moeten toeleggen op het persoonlijk houden van jouw inspanningen, vooral op het gebied van marketing. Hoewel de gehele wereld technologie gebruikt om ieder aspect van het leven te stroomlijnen, willen mensen als het eropaan komt graag zakendoen met andere mensen.
Onderzoek bevestigt het: volgens een recent door Provide Support gepubliceerde gids is 70 procent van de koopervaringen nog immer gebaseerd op het gevoel dat klanten ervaren tijdens hun aankoop. Bovendien is 67 procent van de klanten die de telefoonverbinding heeft verbroken, gefrustreerd over het feit dat zij niet met een echt persoon konden praten.
Het is duidelijk dat je als bedrijfseigenaar je de menselijke kant van jouw taken up-to-date en gelijk dient te houden op het moment dat je nieuwe processen toepast en integreert. Ongeacht hoe je jouw bedrijf verandert en je werkzaamheden stroomlijnt, is de manier waarop je omgaat met klanten belangrijk. Of je nou verkoopt, werft of marketingactiviteiten uitvoert.
Handige tools om het persoonlijk te houden
Er zijn veel tools beschikbaar die je zowel ondersteuning bieden bij het automatiseren van zaken, als bij het blijven bieden van de persoonlijke ervaring die ze willen en vragen. Niet alle hulpmiddelen zijn gemaakt met dezelfde intentie, vergelijk daarom eerst voordat je je keuze maakt. Het belangrijkste doel is om jouw klanten erkend, gewaardeerd en gehoord te laten voelen.
Ik heb vier tools uitgezocht die naar mijn mening een ideale mix bieden tussen automatisering en personalisatie. Dit zijn mijn keuzes:
1. Intercom
Intercom maakt praten met klanten een moeiteloos proces. Deze tool toont wie jouw product gebruikt, maar maakt het daarnaast een makkie om met hen te praten met behulp van gerichte, gedrag gedreven e-mails en in-app berichten. Nadat je de app geïnstalleerd hebt, kun je binnen een paar seconden je tegen ieder willekeurige klant praten. Je kunt ze gepersonaliseerde berichten sturen om ze de hulp te bieden die ze op dat moment nodig hebben. Het is een prachtig hulpmiddel dat personalisatie gemakkelijk maakt, terwijl je opschaalt.
2. Streak
Streak is een CRM-tool met Gmail. Het is een manier om te interacteren met mensen die mogelijk geïnteresseerd zijn in het delen van jouw content. Hiermee kun je jouw e-mails automatiseren en toch de ontvangers bij naam noemen. Ook kun je andere relevante details aanpassen. Deze extensie stuurt mails een voor een, om zo een meer persoonlijke relatie met jouw klant op te bouwen.
3. MailLift
MailLift is een handgeschreven brievendienst voor sales professionals en marketingteams. In MailLift selecteer je een sjabloon, stel je de ontvangers in en personaliseer je jouw handgeschreven brief eventueel met aanvullende informatie om deze te laten opvallen. Vervolgens schrijft een echte persoon jouw brief met de hand en wordt deze verstuurd vanuit jouw naam. Vooral als je jouw klanten persoonlijk wilt bedanken, zegt een handgeschreven brief net dat kleine beetje extra. Je klanten zullen zich nog meer verbonden voelen met jouw bedrijf!
4. Buffer
Buffer is een tool waarmee je sociale media kunt beheren. Je plant, publiceert en analyseert al je berichten op een centrale plek. Deze tool is anders dan andere sociale media tools, omdat Buffer het eenvoudig maakt om te bevestigen dat je daadwerkelijk de juiste mensen in de juiste tweets noemt in de tweets die je op een later tijdstip wilt publiceren. Hierdoor lijkt het alsof je team te allen tijde aanwezig is om de interactie met volgers op je sociale media kanalen bij te houden.
Overige strategieën om het persoonlijk te houden
1. Ga automatische no reply e-mails uit de we gen vervang deze door persoonlijke berichten van iemand uit je marketingteam. Je klanten zullen het waarderen dat ze in contact staan met een mens in plaats van een e-mailsysteem.
2. Stuur gepersonaliseerde, handgeschreven notities aan nieuwe klanten. Hiermee ga je net dat stapje verder en laat je zien dat je jouw klanten stuk voor stuk waardeert.
3. Besteed aandacht aan je sociale media en pas je acties aan naar aanleiding van de analyses die je hierop uitvoert. Voordat je het beheer van je sociale media kanalen automatiseert, dien je in kaart te brengen waar en wanneer jouw volgers actief zijn.
4. Zorg ervoor dat het oplossen van de problemen van je klanten jouw nummer een doel is, vanaf het moment dat je met ze kennismaakt. Je kunt je aan mensen binden wanneer je hen kunt helpen.
5. Wees transparant. Als je klanten de mensen en de gezichten achter je bedrijf kennen, zal je je onderscheiden van de concurrentie en dit zal klantloyaliteit verhogen.
6. Geef klanten op verschillende manieren de mogelijkheid om met je in contact te komen. Zorg ervoor dat je klanten weten waar ze terecht kunnen om het antwoord op hun vragen te vinden.
