Nu de wereld steeds dieper doordrongen raakt van Facebook, Instagram en Twitter is het lastig om je een online bedrijf voor te stellen dat nog geen gebruikmaakt van sociale media. Deze kanalen draaien echter om meer dan enkel het verzamelen van likes. Wanneer sociale media op de juiste manier worden ingezet, kun je merkloyaliteit versterken, klanttevredenheid na aankoop verhogen, een merkidentiteit creëren en nieuwe klanten vinden. Bovendien stuit je er wellicht op inspiratie voor toekomstige marketingplannen, of ontmoet je er merken en personen met wie je kan samenwerken.
Een belangrijke reden voor consumenten om een merk via sociale media te volgen, is om meer te weten te komen over producten en diensten. Dat blijkt uit onderzoek van Invesp, waarvoor gebruikers van Facebook, Twitter, Pinterest en YouTube werden ondervraagd. Het verzamelen van meer volgers op sociale media kan helpen om je producten en diensten bij een breder publiek bekend te maken. Als je actief bent op de kanalen waar jouw klanten het meest gebruik van maken, zorg je ervoor dat je in hun gedachten aanwezig bent wanneer het aankoopmoment daar is. Eenzelfde voordeel geldt voor de post-aankoopfase. Wanneer je op sociale media actief reageert op vragen en problemen van klanten, zullen zij eerder geneigd zijn jouw producten aan te raden bij vrienden en volgers, en sneller een terugkerende klant worden.
Om je op weg te helpen, heb ik een lijst samengesteld met een aantal eenvoudige, nuttige aanbevelingen voor de sociale media van jouw online shop:
# 1 Stimuleer om te delen na aankoop
Moedig je klanten aan om via deelknoppen aan hun online volgers te laten weten dat zij jouw producten kopen. Uit onderzoek van Nielsen blijkt dat consumenten de mening van hun familie en vrienden boven alle andere vormen van reclame plaatst. 81 procent van de Amerikaanse consumenten geeft aan dat berichten van vrienden hun aankoopbeslissingen beïnvloeden. Bedank je klanten voor het delen van foto’s, links of andere content. Elk bericht dat wordt gedeeld, helpt je om nieuwe klanten te winnen!
#2 Gebruik de #hashtag
Verzin een hashtag voor je merk en vertel je klanten dat ze deze kunnen gebruiken in hun berichten op sociale media. Je kunt inhaken op de tijd van het jaar door een speciale hashtag voor de feestdagen te bedenken, of laat je klanten zelf aan de slag gaan en organiseer een hashtag-verkiezing.
#3 Zorg voor online ondersteuning
Zoek uit waar jouw klanten online hun tijd doorbrengen en bekijk wat ze over je zeggen! Wees online beschikbaar om je klanten te ondersteunen en hun problemen op te lossen. Uit onderzoek is gebleken dat 42 procent van de consumenten die een klacht plaatsen op sociale media binnen 60 minuten een antwoord verwacht. Daarnaast verwacht 57 procent van hen ’s nachts en in het weekend binnen dezelfde tijd een reactie te ontvangen. Als je weet dat je zelf niet op vragen kunt reageren, implementeer dan een chatfunctie in je website.
#4 Luister naar je klanten
Vraag je klanten om feedback en luister naar wat ze te zeggen hebben. Nodig hen uit om een vragenlijst over je producten en diensten in te vullen via e-mail of sociale media. Je kunt zelf enquêtes maken met behulp van Survey Monkey, Facebook Simple Surveys, en Qualtrics.
#5 Leerzame video’s
Vergeet niet om gebruik te maken van één van de belangrijkste instrumenten uit je communicatiemix: video’s! In een video kun je jouw klanten het gezicht en de persoonlijkheid achter je bedrijf laten zien. Naast het tonen van nieuwe producten of een kijkje achter de schermen van je webshop, kun je video’s inzetten voor klantondersteuning. Als er bijvoorbeeld een probleem is waar meerdere klanten tegen aanlopen, kun je jouw klanten proactief helpen door hierover een instructievideo te maken en te delen. Bekijk de reacties van jouw volgers op sociale media om inspiratie voor video’s op te doen.
Actief gebruikmaken van sociale media verhoogt niet alleen je naamsbekendheid, maar versterkt ook merkloyaliteit en geeft je de mogelijkheid om klanttevredenheid in de gaten te houden. Hoe meer je weet en inspeelt op de behoeften van je klanten, hoe eerder zij voor je klaar zullen staan om jouw merk te delen met hun volgers!
