Data is een klein woord dat een groot begrip en een heleboel toepassingen omvat. Het kan veel betekenen voor een hoop verschillende bedrijven, maar vandaag richt ik me in het bijzonder op e-commerce.
Klanten vragen en verwachten een steeds beter gepersonaliseerde winkelervaring. Het contact tussen webshops en hun online klanten voorziet webwinkeliers van allerlei data, die ze in hun voordeel kunnen gebruiken. Het analyseren van deze gegevens en het toepassen ervan om weloverwogen beslissingen te nemen, leidt tot een geoptimaliseerde klantervaring waardoor je jouw klanten aan je bindt en tegelijkertijd je concurrenten op afstand houdt. Hieronder volgt een lijst met de beste manieren om klantdata te gebruiken om de winkelervaring van je klanten te verbeteren.
1. Gepersonaliseerde aanbiedingen
De analyse van klantdata is bij uitstek het middel om een gepersonaliseerde klantbeleving te kunnen verzorgen. De mogelijkheid om een gepersonaliseerd aanbod aan je klanten te doen, is de manier om jezelf te onderscheiden van de concurrentie en de loyaliteit van je klanten te vergroten. Omdat je als webwinkelier niet oog in oog met je klant staat en dus niet direct met elkaar kunt communiceren, dien je klantdata te benutten om de ultieme winkelervaring te creëren. Te beginnen bij het gebruik van de winkelgeschiedenis van je klanten, om terugkerende klanten te onthouden en begroeten wanneer ze opnieuw jouw website bezoeken.
Onthoud welke producten jouw klanten bekeken hebben of in hun winkelwagentje hebben ingeladen, of stuur ze een gepersonaliseerde nieuwsbrief op basis van hun eerdere aankopen. Productaanbevelingen hebben een aandeel van wel tien tot dertig procent van e-commerce omzet, dus zorg ervoor dat je hier gebruik van maakt. Bied je klanten persoonlijke kortingen en andere aanbiedingen op basis van hun koopgedrag en loyaliteit.
2. Houd ze aan het winkelen
Hoewel het makkelijker dan ooit is om een online winkel te openen, is het ook makkelijker dan ooit om klanten te verliezen aan concurrenten! Door gebruik te maken van je beschikbare data kun je ervoor zorgen dat jouw webwinkel zich onderscheidt van de rest. Ongeveer vijftig procent van de online shoppers bezoekt meer dan vier webwinkels alvorens ze een aankoop doen, met name om prijzen te vergelijken. Neem je klanten dit werk uit handen door een vergelijkingslijst op basis van de prijzendata van je concurrenten bij je producten te plaatsen. Bewijs dat jouw prijs de laagste is en houd je klanten op je website!
Een andere manier om klantloyaliteit te creëren, is het aanbieden van een live chatfunctie. Soms hebben klanten extra gegevens over een product of wat extra hulp nodig voordat ze een aankoopbeslissing kunnen maken. Je klantenservice kan hen hier via een chatgesprek snel bij helpen. Houd na afhandeling van de vraag van je klant in de gaten of deze overgaat tot een aankoop, om er zeker van te zijn dat deze tactiek een positief effect heeft.
3. E-mails
Wanneer een klant bij je digitale kassa aankomt, geef hem of haar dan altijd de mogelijkheid om af te rekenen als gast. De verplichting om een account aan te maken om af te rekenen, kan ertoe leiden dat klanten op het laatste moment toch afhaken. Ook al mis je hierdoor een deel van hun gegevens, hun e-mailadres zul je in elk geval wel tot je beschikking hebben. Dit e-mailadres kun je benutten door gepersonaliseerde nieuwsbrieven met tijdelijke kortingen naar je klanten te sturen. De mate waarin e-mails met tijdelijk geldige kortingscodes geopend worden, ligt zo’n vijftig procent hoger dan andere soorten nieuwsbrieven. Deze creëren een gevoel van urgentie en wekken de interesse bij je klant om nog eens terug te keren naar je webshop. Zorg er tevens voor dat je dankzij het gebruik van data aan de behoeften van je klanten voldoet. Houdt het bij wanneer klanten negatieve ervaringen met je webwinkel hebben en bied hen wanneer dat het geval is een persoonlijke aanbieding aan via e-mail.
4. Opgeslagen winkelwagentjes en verlanglijstjes
Om ervoor te zorgen dat je klanten minder snel hun gevulde winkelwagentjes achterlaten, kun je het voor hen mogelijk maken om deze voor een later moment te bewaren of op te slaan in de vorm van een verlanglijstje. Maak het hierbij noodzakelijk dat je klanten zichzelf bij je webwinkel registreren, zodat je direct meer demografische gegevens verzamelt. Klanten die producten opslaan zijn gemakkelijker om te zetten in conversies dan klanten die je webshop volledig verlaten, dus beloon klanten die een verlanglijstje opstellen door hen een persoonlijke aanbieding toe te sturen.
Zoals je kunt zien zijn de gegevens die je dagelijks op je website van je bezoekers en klanten verzamelt een handige bron van informatie, die op verschillende manieren kan worden ingezet om klantervaring te verbeteren en optimaliseren. Experimenteer hiermee om uit te zoeken wat wel en niet werkt voor jouw webwinkel. Het is de moeite waard!
