Neem de volgende statistieken eens in overweging: het gemiddelde bedrijf verliest 50 procent van haar klanten om de vijf jaar. Een stijging van 2 procent in klantretentie heeft hetzelfde effect als het verlagen van de kosten met 10 procent. Het verwerven van klanten kan tot vijf keer meer kosten dan bestaande klanten tevreden houden.
Het moge duidelijk zijn: het behouden van een bestaande klant is vele malen eenvoudiger dan het verwerven van een nieuwe klant. Trouwe lezers van deze blog weten dat dit concept de afgelopen weken is uitgegroeid tot mijn mantra. Helaas wordt dit concept volgens consultant Noah Fleming nog vaak vergeten, omdat bedrijven liever kiezen voor de meer ‘sexy’ vorm van marketing: de acquisitie van nieuwe klanten.
In zijn boek, Evergreen: Cultivate the Enduring Customer Loyalty that Keeps Your Business Thriving, legt Fleming uit hoe je de loyaliteit van klanten kunt verkrijgen en hoe loyaliteit van klanten jouw bedrijf helpt. Om klanten met succes te behouden, stelt hij dat bedrijven een reeks kernbeginselen moeten aanwenden. Het gaat om de volgende drie kernbeginselen:
- Content
- Karakter
- Community
Creëer je eigen content
Bedrijven realiseren zich reeds dat zonder een geweldig product, ze zullen falen – en dus besteden ze 99,9 procent van de aandacht aan hun “content”. Dit is Flemings’ term voor de kernwaarde van een bedrijf: het aanbieden van een bepaald dienst of product. Helaas is dat in de huidige, sterk concurrerende markt niet genoeg. “Het hebben van alleen een fantastisch product is niet langer genoeg om succes op lange termijn te garanderen,” schrijft hij. Je moet meer bieden door het creëren van een echte, duurzame relatie met jouw klanten en hen te verbinden met elkaar.
Creëer het bedrijfskarakter
Vandaag de dag nemen klanten meer dan alleen de prijs in overweging wanneer ze ervoor kiezen om zaken met jou te doen. Ze willen het karakter van het bedrijf kennen. “Het is analoog aan een persoon. Het is jouw merkpersoonlijkheid, en hoe de klant denkt dat je bent”, legt Fleming uit. Je kunt klanten niet behandelen als een transactie – ze geven jou geld en in ruil daarvoor geef jij een product of dienst. Ontwikkel in plaats daarvan liever een verhaal waarin je de grondbeginselen en waarden van jouw merk uitlegt, om zo de interesse van jouw klanten te wekken. Maak het gedenkwaardig en zinvol en handel de zaken die daarop volgen af in overeenstemming met jouw verhaal. Dit zorgt ervoor dat je jouw ideale klant stimuleert op een bepaalde manier over jou te denken. De manier die jij al die tijd al in gedachten had.
Creëer jouw community
De grootste bedrijven in de wereld zijn meester in het creëren van gemeenschappen uit hun fanschare. “Mensen verlangen en hunkeren naar verbinding,” zegt Fleming. Hij wijst erop dat bedrijven die dit verlangen erkennen en structuren creëren die gemeenschapsvorming toestaan een aanzienlijk concurrentievoordeel hebben in de toekomst. Deze gemeenschappen bevorderen loyaliteit omdat ze de fans niet alleen een relatie met het bedrijf laten cultiveren, maar ook met elkaar.
Om jou te helpen bij het uitvoeren van de bovenstaande principes, kun je de volgende vier waarden als leidraad gebruiken voor bedrijfsbrede veranderingen:
Perspectief
Wanneer het op marketinginitiatieven aankomt, kan het helpen in plaats van de “hier is wat wij aanbieden”-methode jezelf eens te verplaatsen in de schoenen van de klant. Wat willen zij horen? Wat zijn de voordelen van het zakendoen met jou? Voor welk probleem vormt jouw bedrijf of product de ideale oplossing?
Ben je er niet zeker van wat jouw klanten nodig hebben? Vraag het. Ongeacht het kanaal, vormt een vragenlijst een krachtig instrument. Je zult vaak uitgebreidere antwoorden krijgen dan je verwacht had. Dit zorgt ervoor dat marktonderzoek niet per definitie noodzakelijk is. In aanvulling hierop kunnen focusgroepen daarnaast zelfs tot dieper inzicht leiden over jouw klantenbasis.
Empathie
Wanneer een klant naar je toekomt met een klacht of probleem, heb je de kans om ze te laten zien hoe jij zorg draagt voor dit soort zaken. Handel de klantenserviceproblemen op empathische wijze af en toon aan welke handeling jouw bedrijfswaarde bevestigt. Klanten zijn sterker geneigd bij jou te blijven na een positieve ervaring met de klantenservice. Daarentegen zullen ze hoogstwaarschijnlijk direct vertrekken na een negatieve ervaring. Vooral in het huidige tijdperk van de sociale media is het belangrijk zo goed mogelijk met jouw klant om te gaan: een ontevreden klant kan veel schade aanrichten.
Flexibiliteit
Wanneer je jouw medewerkers flexibiliteit geeft in de besluitvorming, geef je ze het gevoel dat zij bevoegd zijn om ieder type oplossing te kunnen aanleveren dat nodig is om het vertrouwen en de loyaliteit van de klant te versterken. Het vinden van de snelste en meest effectieve oplossing toont dat jij het type bedrijf bent dat de klant op de eerste plaats zet. Een klant die voelt dat er voor hem of haar gezorgd wordt, zal meer geneigd zijn jou te assisteren bij het verhelpen van het probleem en het voorkomen van problemen in de toekomst.
Personalisatie
Personalisatie is de weg van de toekomst. Klanten zijn veeleisend en verwachten gepersonaliseerde ervaringen. Door keuzes aan de klant toe te staan, demonstreer je dat je om hen geeft. De keuzes hoeven niet enorm te zijn: geef ze diverse betaalmogelijkheden, voeg een online chat-functie toe op jouw website, of zorg ervoor dat de klantenservicetelefoonlijn beantwoord wordt door een medewerker, in plaats van een keuzemenurobot. Deze opties zijn allen gemakkelijk, maar wel erg waardevol.
Hoewel er veel in gedachten gehouden dient te worden bij het maken van klantloyaliteitsprogramma’s, helpt het opvolgen van de grondbeginselen en waardeset die ik hierboven heb beschreven een garantie voor succes. Blijf zorgen dat de klant op de eerste plek komt en realiseer je dat deze belangrijk is voor jouw toekomstige succes. Het bewerkstelligen van een bedrijf dat jouw loyaliteit zou kunnen winnen, is de eerste stap in het creëren van eeuwige klantloyaliteit!
