Als online bedrijf focus je je het grootste deel van de tijd op de pre-aankoop en de verkoopfase. Het is begrijpelijk dat je het gevoel hebt dat je jouw hoofddoel hebt bereikt op het moment dat een bezoeker een aankoop doet. Mogelijk heb je zelfs het idee dat het voorlopig geen zin heeft om contact op te nemen met de klant tenzij het een probleem omtrent de aanlevering of een vraag van de klant betreft. In feite laat jouw bedrijf op deze manier bij de klant in de vergetelheid raken.
Nazorg
Zoals ik in mijn vorige blogpost over het feestdagenseizoen reeds noemde, is het extreem belangrijk om een optimale klantenservice te hebben gedurende deze periode. Wat de meeste webwinkeliers nog wel eens willen vergeten, is dat er veel contactmogelijkheden zijn op het moment dat een klant een aankoop heeft gedaan. In aanvulling op de reguliere klantenservice, is het daarom wijs om na te denken over hoe je jouw nazorg kunt verbeteren.
Nazorg bestaat uit de communicatie tussen een bedrijf en de klant nadat een aankoop is gedaan. Het betreft hierbij bijvoorbeeld berichten die worden gestuurd als bestelbevestiging of de verzendbevestiging van de bestelde producten. Het betreft echter ook andere berichten om in contact te blijven met klanten. Met behulp van nazorg probeer je de klant een gelijke mate van aandacht te geven als in de (pre-)aankoopfase. Klanten die alleen een automatische orderbevestiging ontvangen, zullen in mindere mate zich geneigd voelen om jouw webwinkel nogmaals te bezoeken en een nieuwe bestelling te plaatsen. Het optimaliseren van jouw nazorg kan daardoor een grote impact hebben op jouw verkopen.
Onderzoek heeft uitgewezen dat de best presterende e-commerce bedrijven in hun beginfase een aanzienlijk deel van hun inkomsten genereren uit nieuw verworven klanten. Na verloop van tijd verschuift dit principe, waarbij ze juist meer inkomsten genereren door middel van terugkerende klanten. Binnen drie jaar na oprichting, wordt de meerderheid van de inkomsten van het top e-commerce bedrijf gevormd door terugkerende klanten.
Voorbeelden van nazorg
Gepersonaliseerde e-mails
Er zijn vele manieren waarop je in contact kan treden met jouw klanten nadat ze een aankoop hebben gedaan. Laat ik echter eerst beginnen met enkele simpele en gemakkelijk te implementeren voorbeelden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan gepersonaliseerde e-mails met een orderbevestiging. Later in het proces kun je een gepersonaliseerde email met verzendingsinformatie toesturen. Twee belangrijke methoden om jouw nazorg in werking te stellen.
Je vraagt je misschien af waarom je gepersonaliseerde e-mails dient te sturen in plaats van volledig automatisch genereerde. Onderzoek van Experian wijst uit dat gepersonaliseerde e-mails 26 procent meer kans hebben om geopend te worden ten opzichte van een standaardmail. Bovendien wordt een post-aankoop mail tot tweemaal zo vaak geopend in vergelijking tot standaardmails.
Verpakking
De ervaring tijdens het uitpakken van het item kan een groot verschil maken in de manier waarop de klant jouw product en merk beleven. Het toevoegen van een klein presentje of een bedankt-kaart kan er voor zorgen dat de klant geneigd is tot wederkerigheid en geneigd is een terugkerende klant te worden.
Feedback
Door klanten om feedback te vragen, krijg je de kans om belangrijke informatie te ontvangen over hoe klanten over jouw product of klantenservice denken. Daarnaast kan het ontvangen van reviews toekomstige klanten er toe overtuigen om een aankoop te doen. Tot slot is het van waarde voor jouw SEO.
Bijverkoop
Het moment na de aankoop is een geweldige kans voor cross-selling. Cross-selling is een vorm van bijverkoop, waarbij de klant verleid wordt om additionele aankopen te doen op basis van het item dat reeds aangeschaft is. Zijn er geen producten ter aanvulling? Stuur dan bijvoorbeeld een gepersonaliseerde e-mail met de producten die andere klanten kochten in combinatie met het item dat deze klant heeft gekocht.
Aanbiedingen op maat
Een van de meest persoonlijke en effectieve manieren van nazorg is het uitsturen van e-mails met aanbiedingen op maat. Denk hierbij aan een e-mail met een kortingscode om zo een herhalingsaankoop te stimuleren. Andere opties zijn bijvoorbeeld het sturen van tijdelijke aanbiedingen of de mogelijkheid om punten te verdienen om zo voor korting te sparen.
Begin vandaag
In het kort: je hebt een grote kans om jouw verkopen te verhogen door een strategie te ontwikkelen waarmee je jouw klanten bij jou houdt. Om klanten te stimuleren voor jouw bedrijf te blijven kiezen, dien je jouw relatie met hen te onderhouden. Je kunt deze relatie met hen versterken door jouw nazorg zo persoonlijk mogelijk te maken. Persoonlijk betekent niet dat je alles handmatig dient te doen. Tegenwoordig bestaan er e-mailsystemen zoals Mailchimp, waarmee je berichten kunt uitsturen op een specifiek moment tijdens de klantenwervingsproces.
Laten we contact houden! Als je deze blog nuttig vond, volg dan Simply Translate op Twitter voor meer tips!
