Sociale media zijn zo snel in onze samenleving geïntegreerd, dat de meeste van ons zich geen wereld meer zonder kunnen voorstellen. Voor bedrijven heeft dit een aantal nieuwe verantwoordelijkheden met zich meegebracht. Klanten verwachten tegenwoordig dat je constant aanwezig en beschikbaar bent op alle platformen, om direct in te springen op problemen die zich voordoen. Hoe zorg je ervoor dat je online aanwezigheid een troef is en dat je op de juiste manier met webcare omgaat? In deze blog behandel ik vijf manieren om een behulpzame online klantenservice en hoge klanttevredenheid te garanderen.
1. Reageer snel en adequaat
De belangrijkste stap in alle webcare is om zo snel mogelijk te reageren op alle berichten die je ontvangt. Klanten willen ervan verzekerd zijn dat je beschikbaar bent. Wanneer je klanten pas dagen later een reactie op hun bericht ontvangen, stimuleer je dit gevoel niet. Vooral als hun bericht op snelle actie gericht is – bijvoorbeeld het melden van een spelfout in een blog – dien je ervoor te zorgen dat zij zo snel mogelijk bedankt worden en te horen krijgen dat je de feedback ter harte hebt genomen.
Zorg ervoor dat je reactie altijd past bij de situatie. Beantwoord daarom niet alleen negatieve reacties, maar neem ook de tijd om voor positieve berichten over je merk of producten te bedanken. Zo laat je zien dat je zorg draagt voor je klanten en hun meningen.
2. Wees behulpzaam
Dit lijkt misschien een voor de hand liggend advies, maar het is belangrijk om de basis van webcare te onthouden: het helpen van je klanten. Dit wordt gemakkelijk vergeten in de huidige klantenservice, waarbij statistieken zoals wachttijd en afhandeltijd zwaarder wegen. Vergeet niet dat elke interactie van belang is en dat kwaliteit boven kwantiteit gaat. Je klanten hebben honderden of zelfs duizenden andere opties binnen handbereik, dus gebruik jullie communicatie om hen eraan te herinneren waarom ze bij jou moeten blijven. Enkel beschikbaar zijn om te chatten of praten, maakt je nog niet direct behulpzaam!
3. Eerlijkheid en transparantie
Een kenmerk van een goede webcare service is transparantie. Elke medewerker van je online klantenservice dient daarom open en eerlijk te zijn met je klanten. Als er een fout is gemaakt, geef dit dan toe. Als je niet meteen zeker weet wat het antwoord op de vraag van een klant is, is het beter om dat eerlijk aan te geven, zolang je daarbij duidelijk communiceert dat je overgaat tot actie om een oplossing te vinden. Zorg er tegelijkertijd wel voor dat je geen onrealistische verwachtingen bij je klanten schept. Dit zal uiteindelijk enkel leiden tot meer frustratie, teleurstelling of boosheid.
4. Ga dat stapje verder
Doe alles wat je kunt om je klanten net dat kleine beetje extra te bieden, zeker wanneer je online door een klant op een fout gewezen wordt. Denk bijvoorbeeld aan het op je nemen van de kosten van een snellere bezorging, het meesturen van een cadeaubon of een kortingscode. Deze kleine gebaren kunnen ontevreden gevoelens bij je klant wegnemen.
Vergeet niet dat je niet alleen ontevreden klanten wilt belonen. Ook nieuwe of loyale klanten verdienen een extraatje! Verras deze klanten en je zult zien dat zij jou ook een gunst zullen doen door het positieve woord over jouw merk te verspreiden onder hun off- en online sociale contacten.
5. Radiostilte
Soms is het verstandiger om helemaal niet te reageren. Bijvoorbeeld wanneer iemand je persoonlijk aanvalt zonder daarbij iets relevants te noemen, of wanneer iemand ongegronde kritiek levert. Dergelijke berichten kun je het beste naast je neerleggen. Je kunt niet reageren op iedereen, dus zorg ervoor dat je enkel aandacht schenkt aan relevante bijdragen.
Webcare is de kunst van het weten hoe te reageren en wanneer te reageren. Als je hierin de juiste beslissingen neemt, kan het bijdragen aan je merkervaring en je klantloyaliteit verhogen. Wanneer je een verkeerde stap zet, kan het echter ook tot negatieve gevolgen leiden. Probeer webcare daarom te zien als het geheime wapen ter versterking van klantwaardering en klantretentie. Elke tevreden online klant is weer een positieve ervaring op de teller, die zich via het sociale web verspreidt!
