In de hedendaagse competitieve markt waarin consumenten snel schakelen tussen verschillende merken, moeten marketeers en retailers aandacht besteden aan concepten als klantretentie en klantloyaliteit. Voordat je echter kunt beginnen aan het definiëren van marketingstrategieën die hierop inspelen, moet je zeker weten dat je weet waar je het over hebt. Zal een retentiestrategie ervoor zorgen dat je klanten trouw aan je merk blijven, of heb je een loyaliteitsprogramma nodig om dit te bewerkstelligen? Klantretentie en klantloyaliteit zijn geen synoniemen. In deze blogpost leg ik uit wat het verschil is tussen deze twee begrippen.
Klantretentie voorkomt verval
Klantretentie komt neer op het behouden van bestaande klanten en ervoor zorgen dat deze niet bij je weglopen. De strategieën die je toepast om retentie te realiseren zijn voornamelijk reactief van aard. Vaak ontstaan retentiemaatregelen namelijk als reactie op veranderingen die je klantenbestand dreigen te doen krimpen, zoals wanneer een concurrent een succesvolle marketingcampagne of prijsverlaging uitvoert. Om te voorkomen dat je hierdoor klanten kwijtraakt, kun je er bijvoorbeeld voor kiezen om hen een nog beter aanbod te doen. Dit maakt retentie tot een afzonderlijke fase in de klantcyclus die aan bod komt na het werven van klanten, maar voorafgaat aan het terugwinnen van klanten.
Het is belangrijk te weten dat een behouden klant niet per definitie een merkambassadeur is. Een klant kan er immers ook voor kiezen om bij je te blijven wegens redenen zoals onwetendheid, routinegedrag of andere overstapdrempels. Het behouden van een klant betekent niet automatisch dat je een fan rijker bent.
Klantloyaliteit draait om groei
Het invoeren van loyaliteitsprogramma’s is een effectieve manier om de loyaliteit van je bestaande klanten te belonen en vergroten. Met een dergelijk programma creëer je een win-winsituatie voor zowel merk als klanten, wat de emotionele band tussen beiden ten goede zal komen. Klantretentie is een onderdeel van klantloyaliteit, maar vervolgens gaat klantloyaliteit nog een stap verder dan enkel het behouden van klanten. In plaats van reactief zijn loyaliteitsprogramma’s eerder als proactief te omschrijven, met als doel het opbouwen van een lange termijn relatie met klanten. Loyale klanten zijn niet gevoelig voor overtuiging van concurrenten en zijn vaak bereid als merkambassadeur op te treden, bijvoorbeeld door middel van mond-tot-mondreclame voor je merk.
Kies wat bij jouw doelen past
Klantretentie en klantloyaliteit zijn dus wel degelijk twee verschillende aspecten waar bedrijven rekening mee moeten houden om bestaande klanten zo effectief mogelijk bij hun merk te blijven betrekken. Waar klantretentie bedoelt is om een breuk met een klant te voorkomen, is loyaliteit gericht op het versterken van de relatie waardoor een breuk nooit overwogen zal worden. Stel tijdens het ontwikkelen van je marketingstrategie om klanten te behouden daarom een afgebakend doel op: ga je voor een vluchtige verbintenis die slim en snel handelen vereist om stand te kunnen houden, of streef je naar een duurzame, diepe band met je klant? Een heldere strategische keuze vooraf zal onvervulde verwachtingen en verspilde budgetten voorkomen.
