Gelukkig nieuwjaar! Nu het weer gedaan is met de oliebollen en champagne, zullen veel retailers zich beseffen dat januari geen gemakkelijke maand is. Consumenten hebben een hoop gespendeerd aan sinterklaas- en kerstcadeaus, en houden hun geld deze eerste maand van het nieuwe jaar liever in de zak. Het binnenhalen van nieuwe klanten is deze maand lastig, dus moeten webwinkeliers creatief zijn. Maar hoe?
Klantretentie
Het behoud van bestaande klanten is een stuk kostenbesparender dan het binnenhalen van nieuwe klanten. Dat is goed nieuws voor webwinkeliers, nu de welbekende januaridip op de loer ligt.
Ik zal het met een voorbeeld illustreren. Stel je eens twee webshops voor. Webshop A behoudt ieder jaar 90 procent van zijn klanten, maar webshop B weet slechts 80 procent van zijn klanten te behouden. Stel je nu voor dat beide webshops jaarlijks 20 procent aan nieuwe klanten verwerven. Dit resulteert in een netto groei aan klanten van 10 procent voor webshop A, terwijl webshop B hierin volledig achterblijft. Als deze groeicijfers de komende zeven jaar stabiel blijven, zal het aantal klanten van webshop A vrijwel verdubbeld zijn. Webshop B zal echter in klantomvang gestagneerd zijn. Het jaarlijks behouden van die extra 10 procent aan klanten biedt webshop A dus een enorme voorsprong.
De voordelen van klantretentie marketing
Kleine veranderingen op het gebied van klantretentie kunnen grootse voordelen opleveren voor je bedrijf. Onderschat de effecten die klantretentie marketing teweeg kan brengen voor je lange termijn groei en winst daarom niet. Denk bijvoorbeeld aan de volgende voordelen:
- Voordeliger alternatief voor het werven van nieuwe klanten.
- Preventie van klantverlies. Bedrijven verliezen jaarlijks gemiddeld zo’n 20 procent van hun klanten doordat ze klantrelaties niet onderhouden. Zonde!
- Return on Investment (ROI) op de lange termijn.
Benieuwd hoe je klantretentie marketing kunt toepassen? Hier volgen een aantal ideeën om jouw klanten vast te houden of terug te laten komen:
#1 Overtref verwachtingen
Zet net dat stapje extra voor je klanten. Wanneer jouw klantenservice bijvoorbeeld de garantie biedt dat klanten binnen 36 uur antwoord ontvangen, zorg er dan voor dat dit in werkelijkheid al tussen de 12 en 24 uur gebeurt. Houd een hoog niveau van service vast, zodat klanten geen reden hebben om bij je weg te lopen.
#2 Verkoop eens en dan nog eens
Veel retailers besteden aandacht aan de eerste verkoop en verliezen vervolgens hun belangstelling voor de klant uit het oog. Dit is juist het moment om deze klanten vast te houden. Bewijs je klanten dat zij met deze eerste aankoop een juiste beslissing genomen hebben en zorg er op die manier voor dat ze bij je terug zullen blijven keren.
#3 Blijf beleefd
De manier waarop collega’s met elkaar omgaan kan een bedrijf maken of kraken. Wees altijd beleefd tegen je collega’s en behandel ze op dezelfde manier als dat je een klant zou behandelen. Dit creëert een sfeer waarbij werknemers zowel elkaar, als klanten op een prettige manier benaderen. Zo zorg je ervoor dat je jouw klanten aan je bindt.
#4 Breng “de verloren schapen” terug naar je kudde
Het is effectiever om slapende klanten een e-mail toe te sturen die specifiek en op de juiste manier op hun is afgestemd, dan massaal e-mails uit te sturen naar onbekenden om nieuwe klanten te vinden. Zo herinner je slapende klanten aan jouw bedrijf en laat je zien dat je hen niet vergeten bent.
#5 Een klacht is een cadeau
96 procent van de consumenten klaagt niet, maar loopt gewoon weg. De reden hiervoor delen ze niet met jou, maar waarschijnlijk wel met hun familie en vrienden. Beschouw de klachten die je wel ontvangt daarom als een geschenk en neem deze serieus. Klanten blijven trouw wanneer ze merken dat je iets met hun feedback doet.
#6 Verras met wederkerigheid
Onderzoek toont aan dat het principe van wederkerigheid nog krachtiger is wanneer het onverwacht komt. Verras je klanten daarom eens met een cadeautje of kortingsbon zonder dat ze eerst zelf een aankoop deden. Het feit dat het uit het niets kwam, zal een grotere indruk op hen achterlaten.
#7 Kies je woorden zorgvuldig
Er bestaan verschillende manieren om hetzelfde te zeggen. Bepaalde overtuigende woorden zoals ‘gratis’, ‘nieuw’ en ‘meteen’ moedigen consumenten aan om eerder tot aankoop over te gaan. Dergelijk taalgebruik kun je toepassen om klanten vaker bij je te laten terugkeren.
Zoals je ziet zijn er tal van mogelijkheden om klantretentie marketing te benutten. Het grootste voordeel van de moeite die je in klantbehoud steekt, is dat je jouw klanten in de loop van tijd steeds beter leert kennen. Dit maakt het steeds gemakkelijker om aan hun specifieke behoeften te kunnen voldoen. Een goed voornemen voor dit nieuwe jaar!
