Geavanceerde social mediacampagnes, prijzige reclamespots op televisie, radiocommercials, fullpage spreads in tijdschriften of banners op een website, het zijn slechts enkele manieren om jouw bedrijf over de aandacht te brengen. Geen van de genoemde tactieken is echter zo effectief als de ouderwetse persoonlijke aanbeveling. Anno 2015 worden deze persoonlijke aanbevelingen vooral afgegeven in de vorm van online reviews.
De kracht van online reviews
Uit onderzoek van Brightlocal blijkt dat maar liefst 88 procent van online winkelend publiek aangeeft vooraf online reviews door te nemen. Op haar beurt geven de online shoppers aan de online reviews als de meest betrouwbare bron te beschouwen, na een tip of een persoonlijke aanbeveling van familie of een bekende. Hoe dit in zijn werk gaat? Mensen zijn eerder geneigd een product of service af te nemen wanneer anderen een positieve ervaring met dit product of de service hebben gehad. Dit principe noemen we sociale bewijskracht.
Online reviews als duwtje in de rug
Als klein of middelgroot bedrijf is verzamelen van online reviews een uiterst effectieve manier om nieuwe klanten aan te trekken. De bezoeker ervaart de online reviews als een natuurlijke en oprechte bron van informatie. In feite zet je de sociale bewijskracht in om nieuwe bezoekers te overtuigen. Tegenwoordig hebben bezoekers namelijk ontzettend veel keuze. Klanten die op zoek gaan naar een bepaald product komen vaak op soortgelijke websites terecht. Het aanbod en de stijl van de verschillende shops komt nagenoeg overeen. Hoewel er vaak kleine prijsverschillen tussen deze websites zijn, geeft dit niet de doorslag om voor de goedkoopste website te kiezen. Om toch tot een beslissing te komen welke website het meest geschikt is, wendt de bezoeker zich tot de online reviews. Het geheel aan online reviews over een bepaald bedrijf, product of service geeft de uiteindelijke doorslag.
Online reviews tools
Indien jouw webwinkel systeem het plaatsen van reviews niet standaard als optie aanbiedt, raad ik aan een extern systeem te overwegen. Op het internet worden talloze tools aangeboden om het verzamelen van reviews te vergemakkelijken. Om maar een paar te noemen: Yelp, Feedback Company en Kiyoh. Voor meer internationaal georienteerde bedrijven raad ik aan een platform als Trustpilot of Reevio te gebruiken. Om jouw online zichtbaarheid te vergroten, kun je een bedrijfspagina op Google+ creëren. Klanten kunnen hun beoordeling in sterren afgeven, waarna dit voor een ieder zichtbaar is. Daarnaast vormen sociale media als Facebook en Twitter ook een uitstekende manier om de zogeheten word of mouth te creëren.
Angst voor negatieve online reviews
Het is vrijwel onmogelijk iedere klant volledig tevreden te stellen. Het kan daardoor voorkomen dat je negatieve online reviews ontvangt. Wees hier vooral niet bang voor. Negatieve online reviews hoeven je bedrijf namelijk niet per se te schaden. Het betekent in feite dat klantenservice belangrijker dan ooit is geworden. Zolang de ontevreden klant op een beleefde wijze duidelijk maakt dat het product of de service niet naar wens is, hebben de negatieve online reviews geen impact op het aantal verkopen. Er zijn echter wel een aantal tips om de kans te vergroten dat jouw klanten zich netjes zullen gedragen.
#1 Wees niet bang voor negatieve online reviews
Sta klanten toe om online reviews te plaatsen op jouw website of sociale media kanalen. Verwijderd nooit online reviews omdat ze negatief zijn. Tot 67 procent van de lezers zullen jouw bedrijf als eerlijker, gegronder, positiever en beschaafder beschouwen wanneer er beleefde (netjes geformuleerde) klachten aanwezig zijn.
#2 Beantwoord negatieve online reviews op proactieve en beleefde wijze
Blijf altijd beleefd en respectvol wanneer je online reviews beantwoord. Ga op professionele wijze met je klanten om en probeer waar mogelijk problemen op te lossen. Waar mogelijk, kun je klachten publiekelijk beantwoorden. Toekomstige reviewers zullen mogelijk beleefder reageren wanneer zij merken dat je reviews leest en beantwoord.
#3 Personifieer jouw merk
Zoals ik in een eerdere blog uitlegde, kun je jouw bedrijf een stem geven. Maak contact met jouw klanten op social media en wees niet bang om te tonen dat je een persoon bent, geen gezichtsloos bedrijf. Toon bijvoorbeeld foto’s van de kantoorcrew of geef behind the scenes momenten weer, waardoor klanten te zien krijgen hoe het is om bij jouw bedrijf werkzaam te zijn. Wanneer mensen er aan herinnerd worden dat ze te maken hebben met eerlijke en echte mensen, zijn ze meer geneigd een netjes geformuleerde onine review achter te laten, zelfs als deze negatief is.
