De ergste nachtmerrie van elke ondernemer, of het nou gaat om een online of offline bedrijf, bestaat uit het krijgen van slechte reviews of negatieve feedback. In dit online tijdperk kan de impact van klachten, slechte reviews of negatief commentaar grote gevolgen hebben op de toekomst van jouw bedrijf. Omdat de berichten openbaar zijn en vaak lang online blijven staan, is het van groot belang om negativiteit zo veel mogelijk te vermijden. Net dat stapje verder gaan voor wat betreft standaardzaken, kan de reden zijn waarom een klant een neutrale of zelfs positieve feedback plaatst, waar deze anders negatief zou zijn geweest.
Waar gaat de ophef over?
In mijn vorige blogpost legde ik reeds uit wat nazorg inhoudt en waarom het essentieel is voor jou als webwinkelier. Slechte klantenservice kan zowel potentiële als bestaande klanten afschrikken, ongeacht hoe goed jouw product of dienst is. Klanten die tevreden zijn en positief verrast zijn over de nazorg van een webwinkel nemen vaker de beslissing om bij het bedrijf te blijven. Hierdoor verschuiven ze van de eenmalige klant status naar de terugkerende klant status.
Houd er rekening mee dat het waard is om in terugkerende klanten te investeren. Onderzoek toont dat het werven van nieuwe klanten tot 5 maal zo veel kost vergeleken met het behouden van bestaande klanten. Bovendien toont het onderzoek van Consumer Reports aan dat maar liefst 91 procent van de klanten niet opnieuw in zee zan gaan met een bedrijf als zij een negatieve ervaring hebben gehad met de klantenservice.
Mogelijk heb je wat moeilijkheden om te bedenken wat je nou precies moet doen wat betreft nazorg. Of misschien besteed je reeds aandacht aan de nazorg maar wil je deze verbeteren. Om je te helpen unieke en creatieve elementen in jouw nazorg te integreren, heb ik enkele favorieten van ons team verzameld om te zorgen dat je jouw klanten aan jou bindt:
1. Zorg voor een ‘wow!’’
De wijze waarop producten er uit zien als ze aan jouw klant geleverd worden is van groot belang op hoe jouw klantenservice wordt ervaren. Als je de verwachtingen van de klant overtroeft met de manier waarop jouw items zijn verpakt, dan ben je goed op weg om jezelf in de herinnering van jouw klant te prenten. Er staan talloze video’s online waarin getoond wordt hoe je jouw producten op een aantrekkelijke manier kunt verpakken. Probeer het eens uit en kijk wat bij jou past!
Recentelijk is het verpakken van producten verheven tot een kunst. In de hoogtijdagen van sociale media is het immers niet vreemd dat klanten hun ‘uitpakervaring’ willen delen met anderen. Als webwinkel kun je hier perfect op inspelen. Met name bloggers (foto’s) als vloggers (video bloggers) zijn geïnteresseerd in het tonen van hun uitpakervaring (het zogeheten ‘unboxing’). Google Analytics data toont dat een van de vijf internetgebruikers een unboxing-video heeft bekeken op Youtube.
De piek van het video kijken vindt plaats in de maanden november en december. Met uitstek de mogelijkheid om de Sinterklaas- en Kerstmiscadeaus met extra aandacht in te pakken. Wil je aandacht creëren voor de creativiteit van jouw verpakkingen? Denk er dan eens over na om contact te leggen met een blogger of vlogger en een samenwerking te bespreken. Stuur bijvoorbeeld enkele samples of, waarbij je afspreekt dat de blogger een unboxing-blogpost creëert.
2. Voeg een persoonlijk bedankkaartje toe
Zoals ik reeds noemde, is het toevoegen van een persoonlijk bedankkaartje een bijzonder goed voorbeeld van gepersonaliseerde nazorg. Een kaartje waarin jij of jouw collega’s hun dankbaarheid tonen wordt naar verwachting herinnerd en gewaardeerd door de klant.
Er zijn enkele trucs die je kunt toepassen om jouw bedankkaartje nog persoonlijker te maken. Jij of jouw collega’s kunnen bijvoorbeeld een kort handgeschreven briefje bijvoegen. Vergeet niet om de naam van de klant te noteren. Een simpele ‘Beste Sophie’, kan een groot verschil maken in hoe jouw bedrijf wordt gezien. Verkoop je cosmetica? Probeer dan eens om een lekker geurtje op het kaartje te sprayen. Parfum is hiervoor het meest geschikt. Voornamelijk als het om een andere geur gaat dan die reeds is aangeschaft, kan de klant gemotiveerd worden het nieuwe luchtje te bestellen.
3. Geef weggevers weg
Het gratis weggeven van producten of presentjes is de manier om de verwachting van de klant te overtroeven en hen speciaal te laten voelen. Het geven van een cadeautje zonder te zeggen wat het precies is, creëert een mysterieus gevoel. Onderzoekt toont dat dit de klant stimuleert en motiveert om nieuwe items aan te schaffen om te ontdekken welk cadeautje ze nu zullen krijgen.
Afhankelijk van het product dat is aangeschaft, kun je een pen of een monster van een nieuw product toevoegen. Gedurende het feestdagenseizoen kun je wat snoepgoed in een kleurige verpakking toevoegen. Of een decoratief item, zoals wat kerststerren of naamstickers. Voor beautyproducten is het toevoegen van een mini lipgloss of geurmonster altijd een aanrader. Verkoop je etenswaren of lekkers? Ga dan volledig in thema en bied gratis taai taai of kerstkoekjes aan.
4. Vier de verjaardag van de klant
Waarschijnlijk stuur je jouw klanten speciale aanbiedingen tijdens de kerst- en valentijnsperiode. Ga net een stapje verder door ze te vragen hun geboortedatum in te vullen op het moment dat ze hun aankoop doen. Je kunt ze verrassen op hun verjaardag door bijvoorbeeld een klein presentje via de post of een tegoedbon via e-mail te sturen.
In aanvulling op het feliciteren met weer een jaartje erbij, kun je ze tevens een speciale korting geven op producten van het merk dat ze het meest aangeschaft hebben. In feite is dit een vorm van bijverkoop. Bezit je een webwinkel met kleding of een ander type winkel waar je zojuist een nieuwe lijn hebt geïntroduceerd? Maak dan de verjaardag extra speciaal door een korting of tegoed te geven die geldt op de nieuwe collectie of de nieuwe items. Gegarandeerd een fijne verjaardag.
